logo logo

Ciptakan wow untuk pasien anda,dokter

Halo sobat doktermandiri yang kami banggakan,

Sering kita menggunakan kata wow dalam kosakata sehari-hari, seperti wow senangnya, wow penampilannya sangat enerjik, trus harus bilang wow gitu, dan masih banyak kata-kata yang setiap kali kita tambahi wow untuk mengekspresikan keadaan yang sangat senang dan menggerakan hati karena mendapatkan situasi yang diluar dugaan. Jika kita belum pernah menggunakan kata wow maka perlu kita pahami apakah harapan kita selalu tinggi dari kenyataan yang ada sehingga kita tidak pernah merasakan hal-hal yang diluar dugaan.

Dalam era baru ini dalam hal pelayanan kita mengenal ada tiga tingkatan dalam servis, yakni ok, aha dan wow. Dalam servis, tingkatan tertinggi adalah wow, dimana kita sebagai penyedia jasa harus bisa mengenal keinginan terpendam dan kecemasan klien atau pasien kita yang datang kepada kita. Dalam menciptakan wow tersebut kita tidak bisa melakukan lagi pelayanan secara masal, dimana setiap orang dianggap sama akan keinginan dan kebutuhannya, tapi kita harus dapat melakukan pelayanan secara personal satu-satu untuk mengenali kecemasan dan keinginan terpendam dari klien tersebut. Pelayanan wow ini sering kita lakukan oleh para dokter jika pasiennya tidak begitu banyak/rame, namun jika pasien kita terlalu rame, misal lebih 50 dalam sekali praktik maka kita akan dihadapkan situasi yang capek dan bosan dalam melayani pasien itu. Jadi apakah wow ini dapat diterapkan jika pasien kita banyak dalam sekali praktik?

Sebelum kita melakukan pelayanan yang wow tersebut, perlu kita pahami  kita sebagai dokter yang mandiri dalam melihat perjalanan  pasien/klien kita dalam hal pembelian, dalam kasus ini pasien datang dan berobat kepada kita. Dalam perjalanannya menuju kita untuk berobat, para pasien itu melalui beberapa tahapan, yakni awareness, Attitude, Ask, Act dan Advocate. Dimana dalam tahap awarenes dan attitude pasien kita adalah pasif menerima informasi yang ada, sedangkan untuk ask,act dan advocate, pasien kita melakukan hal yang aktif.

Apa yang dimaksud dalam awarenes tersebut? yakni seorang pasien mengenal kita para dokter dari karakternya, dari pembicaraan masyarakat sekitar tempat praktiknya, atau dari kabar-kabar yang dibawa oleh para pasiennya, baik yang puas ataupun yang tidak puas. Pernah ada dokter yang praktik di daerah lingkungan kecil/perkampungan dikunci dari luar  pagar pintu rumahnya oleh warga sekitar dikarenakan dokter tersebut secara karakter tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat sekitar, sehingga masyarakat tidak senang akan kehadiran dokter tersebut dengan cara menyegel/mengkunci pagar rumahnya dari luar agar dokter itu tidak keluar dari rumahnya.Bagaimana menurut anda awarenes dari dokter tersebut?  Tentu para pasein menyadari dokter tersebut dokter yang tidak suka kumpul-kumpul dan bergaul dalam lingkungannya sehingga masyarakat sekitar mengenalnya dengan karakter yang jelek. Tapi pernahkah anda mendapatkan cerita ada dokter yang dalam sehari melayani pasien lebih dari 100 orang dan masyarakat sekitar tetap dengan setia menunggu dan membelanya untuk dapat mempunyai tempat tinggal di lingkungannya? Jelas karakter dokter yang begitu sangat dicintai oleh masyarakatnya sehingga masyarakat sekitar baik yang sudah menjadi pasien atau belum tetap mengenali keberadaan dokter tersebut secara baik,dan mengenali karakter dokter tersebut “gue banget gitu”. Tahapan itu yang disebut dengan attitude, dimana pasien mengenali dokternya secara lebih dalam sesuai karakternya dan pasien itu melihat apakah karakter dokter itu sesuai dengan karakter yang diingin/diyakininya.

Setelah mengenal dokternya dengan lebih detail para pasien itu akan akan bertanya kepada dirinya, temannya, tetangganya, kerabatnya, apakah dokter itu cocok dengan keadaan yang dialaminya, apakah dokter itu dapat memberikan solusi atas kejadian yang timbul dalam dirinya? Setelah bertanya, kebanyakan dari pasien tersebut melakukan pembelian atau datang untuk berobat. Jika tahapan dalam bertindak tersebut dilaluinya dengan baik, antara harapan melebihi dari kenyataannya maka pasien itu akan memberikan saran kepada kerabatnya,keluarganya,dan teman2nya untuk memakai jasa dari dokter itu jika ada permasalahan dengan kesehatannya. Begitulah 5 langkah bagaimana seorang pasien itu akan datang berobat di dokter tertentu.

Kembali kepada wow tadi, apa yang dapat kita lakukan agar servis kita dapat memberikan wow kepada pasien kita. Ada 5 dimensi dalam pelayanan yakni : 1. Reliability. 2. Responsivenes 3. Assurance, 4. Empathy dan 5.Tangible

Kami mengurutkan dimensi kualitas servis tersebut diatas menurut prioritasnya. Apa itu reliability? Adalah bagaimana kita bisa memberikan pelayanan sesuai standar yang diharapkan oleh masyarakat  yang dikenal melalui awarenes dan attitude diatas. dan Apa itu Responsivenes? Adalah kemauan kita  dalam melayani pasien, sehingga kita dapat merespon secara cepat /tepat dan tidak pilih-pilih sesuai yang diharapkan oleh pasien. Apakah Assurance itu? Adalah kepastian dari kita, apakah kita mampu memberikan pelayanan tersebut sesuai harapan pasien kita. Dan Empathy adalah bagaimana diri kita menempatkan perasaan/diri kita sesuai perasaan pasien yang datang kepada kita. Dan dimensi terakhir adalah tangibles, dimensi ini sangat berbahaya jika tidak kita kelola dengan baik, karena tampilan yang bagus/tangible, seperti perabotan yang bagus,dekorasi yang indah di ruang praktik kita akan memberikan efek harapan yang lebih kepada pasien kita, karena pasien kita akan mengharapkan lebih dari ilmu dan keterampilan kita yang disesuaikan dengan penampakan ruang praktik kita. Jika kita memang belum mampu menghadirkan pelayanan sekelas hotel bintang 5, maka jangan pernah berpikir untuk mendekorasi ruang praktik kita seperti dekorasi hotel berbintang 5, ini akan menimbulkan harapan yang berlebihan.

Demikian tulisan singkat kami. kami akan teruskan di sesi selanjutnya tentang servis bagi para dokter untuk melayani pasiennya.

Salam mandiri dokter

Maulana Adrian S

Senangnya berbagi !
  • Twitter
  • Facebook
  • email
  • Google Reader
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Tumblr
  • More
bottom

One Response to “Ciptakan wow untuk pasien anda,dokter”

  1. Dr .Royke.H.Ticoalu mengatakan:

    Verry good Dr Maulana. Thanks ..

Leave a Reply

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

bottom